Home

Site proposé en partenariat avec Moveonmag magazine d’actualité << un clic pour découvrir

La réputation en ligne, ou réputation numérique, est l’ensemble de ce qui est écrit sur le web au sujet d’une entreprise ou d’une personne. Au fil du temps, une entreprise peut souvent être nommée en ligne, et l’ensemble des nominations constitue sa réputation en ligne. Les principales sources de réputation en ligne sont :

1. les articles de presse mentionnant l’entreprise
2. les critiques sur le web mentionnant l’entreprise
3. les commentaires et les mentions « j’aime » sur les réseaux sociaux.

En bref, la réputation en ligne est tout ce que les « autres » disent de nous sur le web.

Le concept de « réputation de marque » est toutefois beaucoup plus complexe et articulé qu’on ne pourrait le penser. En fait, la réputation numérique inclut également ce qui se passe en dehors de la sphère numérique et concerne donc la communication en général. Les principales activités qui concernent la réputation sur le web sont les suivantes :

1. La réalisation d’une stratégie numérique.
2. La surveillance des sources qui mentionnent votre marque.
3. La gestion des crises de réputation.
4. Les enquêtes et les rapports sur le sentiment, c’est-à-dire la valeur perçue de la marque.

Stratégie de marque

Outre la consolidation de la présence d’une marque sur le web, il est également important que le client jouisse d’une bonne réputation en ligne. Tels sont les objectifs stratégiques d’une bonne agence web qui s’occupe de l’identité et de la réputation sur le web.

C’est pourquoi il est essentiel de s’adresser au gestionnaire de réputation interne d’une agence web si vous souhaitez obtenir des informations ciblées sur la manière d’améliorer votre réputation en ligne.  Face à des concurrents de plus en plus agressifs et à un monde en constante évolution et concurrence, il devient crucial d’élaborer une stratégie efficace pour se positionner en tête de son segment de marché et gagner en visibilité et en notoriété dans l’esprit du consommateur moyen, qui est constamment bombardé par de nouvelles marques et n’en retient qu’un nombre limité. Il est donc intéressant d’examiner de plus près de quoi il s’agit.

La stratégie de marque consiste principalement en l’élaboration d’un plan stratégique à long terme concernant le développement d’une marque capable de générer de la valeur ajoutée, de communiquer avec ses clients et d’obtenir des résultats concrets. Cette stratégie, si elle est bien structurée, est capable de transmettre des émotions positives au consommateur et en même temps de s’imposer sur le marché, en augmentant sa notoriété. Une identité de marque forte réussit à augmenter l’implication de son public cible et, par conséquent, à influencer positivement le chiffre d’affaires de l’entreprise. Outre le produit proposé, le logo, le site web et tout ce qui tourne autour de la marque, cette dernière représente plus spécifiquement ce que le consommateur perçoit comme une valeur intangible, ce qui différencie généralement les marques les plus importantes de celles qui le sont moins. C’est pourquoi la stratégie de marque est souvent considérée comme un art qu’il convient de comprendre et de structurer dans ses moindres détails afin de permettre sa croissance et sa notoriété dans toutes ses composantes. Elle permet de mieux définir la façon dont les clients perçoivent la marque et ses produits, en leur attribuant une certaine valeur ajoutée et un positionnement sur le marché.

La perception de sa marque par les clients est absolument le facteur décisif pour se différencier de la concurrence. C’est pourquoi il est nécessaire d’étudier attentivement sa stratégie de marque, en favorisant également l’augmentation des ventes et la fidélisation des consommateurs.

La stratégie de marque pour l’identité de la marque

L’identité de la marque est ce qui permet à vos consommateurs d’identifier votre marque parmi tant d’autres. La manière dont la marque se présente aux yeux du consommateur est donc également importante. Le graphisme du logo et l’emballage doivent être cohérents avec le style et la philosophie de l’entreprise afin de communiquer au client des valeurs intangibles uniques et positives. Il faut également prêter attention au style qui identifie la marque et à la manière dont elle transmet sa valeur par le biais de l’emballage et de l’attention portée aux détails, car contrairement à ce que l’on croit généralement, l’apparence et le premier impact visuel font toute la différence.
L’importance de la stratégie de marque dans la phase de sensibilisation (également pour le marketing)

Pour qu’une marque ait du succès, elle doit posséder des caractéristiques non ambiguës et être facile à prononcer (non seulement dans sa propre langue, mais aussi pour les étrangers), à mémoriser, à traduire et à reconnaître par les consommateurs, attirant ainsi l’attention d’un plus grand nombre de clients potentiels.

Il est donc important de planifier et d’étudier avec soin une stratégie efficace pour sa marque afin de pouvoir mieux faire face à la concurrence et gagner en notoriété auprès des consommateurs. On peut donc considérer qu’il s’agit d’un investissement à long terme qui, s’il est bien structuré, produira d’excellents résultats malgré le fait que les coûts initiaux du marketing peuvent être élevés. Grâce à une planification minutieuse et à une mise en œuvre ultérieure, les résultats seront certainement positifs et axés sur la réalisation des objectifs fixés. L’offre d’un produit ou d’un service de qualité se traduira par des consommateurs satisfaits qui sont susceptibles d’acheter à nouveau les produits proposés, ayant eu une expérience positive lors de leur achat précédent et ayant reconnu leur grande valeur.

Le produit proposé par la marque devient alors une carte de visite garantissant à l’acheteur certaines caractéristiques et normes de qualité. Une fois qu’une stratégie de marque a été planifiée, il est important de gérer et de suivre les différents processus de mise en œuvre, en contrôlant les progrès réalisés de manière à s’adapter pleinement au public cible en cas de changements comportementaux imprévus.

Comprendre pleinement le client et façonner le service ou le produit qui lui est proposé est la base d’une marque qui se préoccupe des besoins de ses clients et laisse ainsi une impression positive dans l’esprit du consommateur.

Il est essentiel de définir cet aspect pour être cohérent dans les stratégies de marquage. S’il n’y a pas de positionnement clair, chaque canal transmettra un message différent.

Conseils avisés pour gérer sa réputation sur Internet

Vous avez une petite entreprise et vous n’avez pas encore adopté de stratégie pour gérer votre réputation en ligne ?

Le développement de la marque et la surveillance de la réputation en ligne sont souvent présentés comme des problèmes qui ne concernent que les grandes entreprises. Mais à l’ère des médias sociaux, les commentaires et les avis en ligne influencent les activités de tout type d’entreprise.

Les commentaires positifs et les sujets d’actualité peuvent être très bénéfiques pour une petite entreprise, tandis que les commentaires négatifs, s’ils sont ignorés, peuvent ruiner son image. C’est précisément la raison pour laquelle la gestion de la réputation en ligne devient de plus en plus une nécessité et un atout stratégique.

Gestion de la réputation en ligne

Pour les propriétaires de petites entreprises, les médias sociaux sont un champ de bataille sur lequel ils luttent pour renforcer et gérer leur marque ; il est donc crucial qu’ils sachent comment les utiliser correctement pour construire une réputation en ligne positive et efficace.

Une petite entreprise est dans une position avantageuse par rapport aux grandes multinationales : elle a moins de fronts sur lesquels elle doit se battre pour défendre sa réputation et doit savoir en tirer le meilleur parti en suivant une stratégie qui lui permet de promouvoir sa marque et son image. La veille sur les médias sociaux est l’un des processus clés de cette construction.

Nous avons identifié quatre points clés pour la gestion de la réputation en ligne par l’utilisation des médias sociaux.

1. Trouvez votre marché de niche

Les médias sociaux vous offrent un espace où vous pouvez dialoguer avec vos clients et développer un fort sentiment d’appartenance à une communauté. Contrairement aux grandes multinationales, les services de votre petite entreprise sont susceptibles de s’adresser à un marché de niche.

En analysant les tendances au sein des groupes et des publics cibles, vous pouvez définir une stratégie de marché ad hoc. Vous pouvez ainsi mieux connaître vos consommateurs cibles, savoir quand et comment leur demander d’essayer vos services et quelles plateformes sociales utiliser pour contacter des clients potentiels.

Ce type de ciblage spécifique à la clientèle est un moyen efficace de construire une bonne réputation de marque. Les clients qui se sentent impliqués, écoutés et pris en compte sont des clients qui se souviendront de votre marque et iront à la recherche des biens et services que vous proposez.

Une stratégie de gestion de la réputation en ligne ne peut se passer de la collecte et de l’analyse d’informations relatives à vos clients cibles, car elles vous permettent de prendre des décisions plus ciblées et de construire une réputation plus solide.

Supposons, par exemple, que vous soyez le gérant d’un café et que vous souhaitiez investir dans une campagne de marketing sur les médias sociaux. En analysant les données de vos clients, vous pouvez déterminer quels sont les réseaux sociaux les plus susceptibles d’être suivis par vos clients.
L’avantage d’être une petite entreprise : dans un segment de niche ou un marché spécifique, vous pouvez gérer votre présence sur les médias sociaux en fonction d’une population plus restreinte. Contrairement à une grande entreprise, qui devra élargir son champ de recherche, vous pourrez vous concentrer sur les plateformes utilisées par vos clients et votre surveillance des médias sociaux sera moins lourde.

2. Découvrez ce qu’ils pensent de vous et adoptez une stratégie de gestion de la réputation en ligne

Pour gérer votre réputation en ligne, vous devez la surveiller.

Par conséquent, l’analyse d’un créneau de marché, la création d’une stratégie de gestion de la réputation en ligne et les activités de surveillance des médias sociaux sont des activités complémentaires et nécessaires pour communiquer la fiabilité et la confiance.

Dans une grande entreprise, l’activité de surveillance nécessite un effort constant et coordonné entre le personnel de marketing et le bureau des relations publiques dans les différents sites de l’entreprise. Dans une petite entreprise, c’est généralement l’équipe marketing qui est responsable de la gestion de la réputation en ligne.

À bien des égards, il s’agit là d’un grand avantage pour les petites entreprises. Une petite équipe centralisée est en mesure de prendre les bonnes décisions plus rapidement et de gérer la communication avec les clients en parlant d’une seule voix.

Si vous ne savez pas comment préserver votre réputation en ligne, la première chose à faire est de créer une alerte Google. Google vous enverra un courrier électronique contenant toutes les informations et tous les contenus pertinents pour votre entreprise. Il vous suffit de disposer d’un compte Gmail, puis de suivre la procédure décrite sur la page d’aide de Google.

Vous devez également faire connaître votre entreprise sur des sites d’évaluation tels que Yelp, où vous pouvez répondre directement aux utilisateurs. C’est une excellente occasion de vérifier ce qu’ils écrivent sur vous en ligne, d’entendre les avis des clients satisfaits et de ceux qui n’ont pas eu une bonne expérience avec vos services.

Vous avez ainsi la possibilité d’interagir avec vos clients et de vous appuyer sur les avis pour maintenir votre réputation à un niveau élevé.

Toutefois, ces initiatives ne donnent qu’une vague idée de ce qu’est la gestion de la réputation en ligne. La meilleure façon de protéger et de construire votre réputation en ligne est d’utiliser un logiciel de gestion de la réputation en ligne ou un logiciel de surveillance des médias sociaux.

Logiciel de gestion de la réputation en ligne

Surveillance des commentaires et des critiques sur Hootsuite, un logiciel de gestion de la réputation en ligne (Source)

Ce logiciel vous permet de vérifier le contenu le plus pertinent pour votre marque, de suivre les hashtags, de gérer plusieurs comptes sociaux et même d’engager des conversations avec des clients mécontents.
L’avantage d’être une petite entreprise : il est difficile pour les grandes multinationales ayant de nombreux sites de gérer leur présence en ligne. Une petite entreprise, en revanche, peut confier à une seule équipe (le service marketing, par exemple) la tâche de vérifier et de contrôler ce que le Net dit de l’entreprise. Vous pourrez ainsi véhiculer une image plus cohérente.

3. Répondre à ce que l’on dit de vous

Que vous soyez le gérant d’un petit café ou le propriétaire d’une grande chaîne, vos clients parlent de vous en ligne. Ils postent des photos de vos produits sur Instagram, mettent à jour leur statut Facebook en décrivant leur expérience dans votre boutique et évaluent vos services sur Google.

Cependant, les systèmes de surveillance des médias sociaux les plus efficaces ne suffisent pas à maintenir une bonne réputation en ligne. La stratégie de gestion de la réputation en ligne vous donne une vision, la surveillance des médias sociaux vous aide à tout contrôler, les outils dédiés vous permettent de glaner davantage d’informations, mais ils ne suffisent pas.

Avez-vous réussi à identifier le contenu et les commentaires qui font référence à votre entreprise ? Il vous faut maintenant décider de ce qu’il convient d’en faire.

Les clients apprécieront votre réponse à l’un de leurs commentaires. Ils prendront le temps de publier une photo du dernier café spécial de votre établissement et si vous répondez en disant « Hé, merci ! Ils se sentiront écoutés et pris en considération.

De même, il peut être utile de répliquer et de dédramatiser en répondant aux commentaires négatifs. Répondez poliment et calmement, pour faire savoir au client que vous êtes attentif à ses besoins.

S’il doit certainement ignorer les spammeurs et les trolls, le propriétaire d’une petite entreprise locale ne doit pas oublier que les personnes qui commentent ses services ou taguent son nom de marque résident souvent dans la même région que lui.

Imaginez que vous êtes le gérant d’un café qui propose à ses clients un nouveau café via Instagram. Un client se plaint-il que son café préféré n’est plus disponible ? Si vous ne répondez pas à son commentaire, celui qui le verra pourra penser que vous n’êtes pas très doué pour faire le point.

De cette manière, votre client mécontent se sentira impliqué et pris en charge ; en outre, vous avez proposé une solution à son problème et publié vos heures d’ouverture sur les médias sociaux.
L’avantage d’être une petite entreprise : comme les petites entreprises ont une faible portée, vous pouvez essayer de répondre à tous les commentaires tout en établissant une relation avec la communauté et vos clients.

4. Encourager la participation des clients

Les entreprises qui tentent d’interagir avec leurs clients par le biais de la surveillance des médias sociaux courent le risque de manquer de sincérité et de naturel. Une petite entreprise, en revanche, peut tirer le meilleur parti de l’occasion qui lui est donnée de cultiver des relations avec la communauté.

Si vous donnez une orientation locale à votre présence sur les médias sociaux en suivant d’autres entreprises locales, en soutenant des associations sportives de votre région ou en réalisant une story Instagram ou un Facebook Live avec une vidéo d’un événement local, vous créez un lien entre votre entreprise et la communauté.

Gardez à l’esprit qu’une entreprise ayant une approche locale comme pour l’augmentation mammaire à Paris ne profite pas uniquement des avantages de la région dans laquelle elle opère. Une entreprise dont la clientèle est petite mais diversifiée, voire internationale, peut profiter de sa petite taille pour pénétrer un marché de niche.

En outre, vous pouvez utiliser cette approche locale pour promouvoir votre marque et vos produits en ligne. Y a-t-il des examens de fin d’année à l’université ? Notre café pourrait faire de la promotion auprès des étudiants : « C’est la semaine des examens ! Mettez-nous en photo avec votre tasse de café et nous vous en offrirons une autre !